Hoe tevreden zijn NETQ Healthcare klanten? Wat gaat goed en wat kan beter?

Door: Peggy van der Pol

3-2-2020

Klanttevredenheidsonderzoek 2019, een nieuw jasje

Ieder jaar ronden we af met een klanttevredenheidsonderzoek. Inzicht krijgen via vragenlijsten is immers onze business. Voor de medewerkers en de directie van NETQ Healthcare is het belangrijk hoe onze klanten NETQ Healthcare en ons product ervaren. Naast individueel contact en verschillende klantbijeenkomsten, willen wij ook via metingen steeds aansluiten bij de behoeften van onze gebruikers en die van hun cliënten.

Afgelopen december hebben we ons NETQ Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) vernieuwd. Ten eerste hebben we een bredere lijst van respondenten uitgenodigd, onze contacten hebben behandelaren en managers van hun instelling gevraagd deel te nemen. Ten tweede bestaat de vragenlijst uit een heel korte kern, met optioneel verdiepende vragen. Tot slot heeft het KTO2019 het nieuwe jasje van NETQ; de beta-versie van de Vragenlijstafnemer.

Respons

De respons was met 26 procent (48/183) hoger dan verleden jaar. Dat vinden we lang niet slecht voor een klanttevredenheidsonderzoek. We zijn ons er natuurlijk van bewust hoe druk de werkdagen van onze klanten zijn. Onze waardering voor de deelnemers is dan ook immens!

Overeenkomend met ons klantenbestand, is meer dan tweederde van de respondenten werkzaam in de GGZ. Ook de jGGZ, medische centra en universiteiten zijn vertegenwoordigd.

De strategie om specifiek zorgverleners en managers uit te nodigen heeft ook gewerkt; de helft van de respondenten viel in een van deze groepen. Dit helpt ons een bredere indruk te krijgen van de beleving van NETQ Monitoring, omdat ons dagelijks contact toch vooral met functioneel beheerders en applicatiebeheerders is.

Kernresultaten

De korte kernset van vragen ging over de betrouwbaarheid, klantvriendelijk, kwaliteit en communicatie van NETQ Healthcare als bedrijf in het geheel, plus de populaire Net Promotor Scale (NPS) vraag ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u NETQ aanbeveelt bij collega-zorginstellingen?’
Overall komen we uit rond een 7.5 gemiddeld op de verschillende indicatoren. We zien een flinke variatie in de antwoorden

Kernresultaten in beeld

betrouwbaarheid

klantvriendelijkheid

kwaliteit

communicatie

aanbevelen

Oh nee, een twee

Het eerste waar onze ogen op vallen zijn de 2-en en zelfs een 1. Ai. Duidelijk een niet-blije klant. Dat is natuurlijk niet fijn om te zien. Maar dit hoort er bij als je klanten om hun mening vraagt. En kijkend naar de open opmerkingen van deze respondenten, blijken ze bij dezelfde instelling te werken. Na een update werkte de koppeling suboptimaal. Terecht om daar niet content mee te zijn. We zijn wel in gesprek geweest, hebben eerlijk uitgelegd wat er is gebeurd. We zijn er ook uren mee aan de slag geweest. Maar dit drukt ons toch met de neus op de feiten. Hier hebben we ook de bal laten valllen en ten minste onvoldoende gecommuniceerd over de arbeid en de hindernissen.

Optimaal leren en transparantie

Misschien valt het al op; ook de manier waarop we de resultaten van het KTO gebruiken is dit jaar veranderd. Deze pagina is direct gegenereerd in R Markdown, op basis van de KTO2019 dataset. Oftewel, we geven een compleet transparante rapportage over onze resultaten. En we vertellen u ook hoe we daarvan leren.

Want dat vinden we het belangrijkst. Niet de resultaten van een losse meting, maar een proces waarin we continu leren en verbeteren. En onze passie voor meten en data delen we graag met u.

Laten we de resultaten van dichterbij bekijken via onderstaande tabs. We zien dat bijna alle klanten ons voldoendes geven, en de mediaan is dan ook 3x een 8. Op communicatie scoren we het minst. In individuele klantcontacten zullen we nagaan waar dit precies in zit.

Hoge correlatie in beoordeling

Wat valt er te leren uit de samenhang van de resultaten? We plotten de (Pearson) correlatie.

Als we kijken naar de samenhang tussen de verschillende oordeel-indicatoren zien we dat het sterkst samenhangen:
  1. betrouwbaarheid met kwaliteitsoordeel
  2. kwaliteitsoordeel met de score op aanbeveling
En het minst samenhangen:
  1. klantvriendelijkheid met communicatie
  2. klantvriendelijkheid met de score op aanbeveling

Hieruit maken we voorzichtig op, dat als we nog meer aanbevolen willen worden, de kwaliteit van NETQ het belangrijkst is. Dit lijkt belangrijker dan onze klantvriendelijkheid.
We zien ook dat er een discrepantie lijkt te bestaan tussen de ervaren klantvriendelijkheid en de score op communicatie. Hier valt wat te leren. Waar komt dat door en hoe kunnen we de communicatie op hetzelfde niveau als de klantvriendelijkheid brengen?

Verdieping

Gezien de variatie aan respondenten, gaven we na de korte kernvragen de keuze om ook verdiependen vragen te beantwoorden over de onderwerpen:
  1. Het softwareproduct NETQ
  2. NETQ medewerkers
  3. NETQ Informatieverstrekking

1. Product NETQ Monitoring in beeld

17 respondenten beantwoorden extra vragen over het product, NETQ monitoring.

De kwaliteit en toegevoegde waarde worden prima beoordeeld, al kan er aan het gebruiksgemak nog wat gesleuteld worden volgens deze respondenten. De open antwoorden geven ons al een paar pointers. We zijn benieuwd wat volgens u de quick wins hierin zijn.

betrouwbaarheid

kwaliteit

gemak

toegevoegde waarde

2. Medewerkers in beeld

De 6 respondenten die specifieke vragen over ons NETQ-ers beantwoordden, waren erg enthousiast. Gemiddeld krijgen we op bijna alle aspecten een 8! J

betrouwbaarheid

klantvriendelijkheid

kennisniveau

meedenken

informeren

bereikbaarheid

3. Communicatie in beeld

7 resondenten lieten weten wat zij van de communicatie vinden. Met gemiddeld tussen de 6,5 en 7- kunnen we daar nog wel wat verbeteren.

release notes

nieuwsbrief

toekomst